Управление ключевыми клиентами: как не потерять тех, кто даёт основную выручку

Гайд по ABC-анализу клиентской базы: как найти небольшую группу клиентов, от которой зависит основная часть выручки, и выстроить с ней работу. Вы получите схему деления на группы A, B и C и чек-лист управления ключевыми клиентами.

ЧТО ВНУТРИ

• Принцип Парето в клиентской базе: 15–20% клиентов дают 70–80% выручки

• Деление на группы A, B и C по фактической выручке

• Персональный ответственный за каждого клиента группы A

• Концентрация риска: клиент с долей выше 20–30% выручки

• Регулярный контакт с группой A без цели продать

• Стандартизированный сервис для группы C

• Ежегодный пересмотр групп

• Таблица ABC-классификации, диаграмма выручки и чек-лист

ПОЛНОЕ ОПИСАНИЕ

Выручка держится на нескольких крупных клиентах, а внимание отдела продаж распределено между всеми поровну. Потеря одного такого клиента бьёт по компании сильнее, чем потеря десяти небольших.

В гайде разбирается ABC-анализ клиентской базы: по принципу Парето в большинстве компаний 15–20% клиентов формируют 70–80% выручки. Группу A выделяют по фактическим продажам за период, а не на глаз, и закрепляют за каждым её клиентом персонального ответственного. Если один клиент даёт больше 20–30% выручки, это уже точка риска для всего бизнеса: концентрацию снижают ростом остальной базы или ведут отдельно. С клиентами группы A нужен регулярный контакт без цели продать, например звонок или встреча раз в квартал, а для группы C чаще выгоднее стандартизированный сервис. Распределение по группам пересматривают не реже раза в год.

На выходе таблица ABC-классификации с примером долей (группа A: около 15% клиентов и 75% выручки, B: 25% и 20%, C: 60% и 5%), диаграмма распределения выручки и чек-лист из шести пунктов. Проценты в таблице служат ориентиром: в гайде прямо сказано, что у каждой компании они свои и их нужно посчитать по своей базе.

Для кого: для руководителя отдела продаж или собственника, у которого есть клиентская база с историей продаж, но нет понимания, кто именно держит выручку, и для менеджера по работе с ключевыми клиентами.

Для компаний и ИП любой гайд, пакет или подписку «Клуб LYVE» можно оплатить по безналичному расчету. Пришлите на почту lyveconsult@gmail.com ваши реквизиты и предмет оплаты (название гайда, пакета или тариф подписки), мы выставим счёт и вышлем его вам на почту. После оплаты пришлём материалы или откроем доступ тем же письмом.